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COMO FAZER UMA RÉGUA DE RELACIONAMENTO COM SEU CLIENTE?

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COMO FAZER UMA RÉGUA DE RELACIONAMENTO COM SEU CLIENTE?

A régua de relacionamento é um conceito cada vez mais explorado pelas empresas para conquistar e fidelizar clientes. Trata-se de uma estratégia baseada em um conjunto de ações para manter o contato contínuo entre marca e público.

Você já parou para pensar, por exemplo, com qual frequência estreita relacionamento com o seu cliente? Qual é a mensagem que você está passando para cada um dos seus leads, potenciais clientes e clientes atuais? Qual é o canal que você usa para entrar em contato com os seus clientes? Tudo isso faz parte do que chamamos de régua de relacionamento, cujo objetivo principal é estreitar o relacionamento com os clientes.

Pensando nisso, separamos as principais perguntas que nos fazem sobre esse tema um pouco complexo, mas que pode ser desvendado se pensado estrategicamente. Também aproveitamos para dar algumas dicas de como desenhar essa estratégia tão importante e que faz toda a diferença no relacionamento com o cliente.

Vamos lá!

1. O QUE É ESSA TAL RÉGUA DE RELACIONAMENTO?

Atualmente, existem diversas maneiras de realizar uma venda. No entanto, é a qualidade do relacionamento que efetiva a fidelização.

A régua de relacionamento nada mais é do que uma estrutura automatizada que responde às ações que seus usuários forem tomando. Ela pode ajudar a aumentar o engajamento, vender mais produtos e aculturar novos consumidores sobre seu produto ou serviço. Pode, ainda, trazer os clientes de volta em situações em que há um tempo estão inativos.

Por exemplo, uma ação bem simples de régua é um e-mail de boas-vindas para novos clientes.

Normalmente, a régua de relacionamento é uma das ações de comunicação que a empresa adota ou, ao menos, deveria fazer.

Ela é, basicamente, o conjunto de ações que norteia todos os pontos de contato da empresa com seu lead, clientes potenciais, atuais e ex-clientes.

Uma régua de relacionamento permeia toda a história do seu cliente com a sua marca, produto ou serviço.  Por isso, geralmente ela faz parte de uma das estratégias de um plano de comunicação integrado. Além disso, ela potencializa ou complementa outros tipos de estratégias de comunicação e/ou marketing.

Nesse contexto, a régua tem sido essencial para a evolução dos negócios e crescimento das vendas. Afinal, busca oferecer e melhorar a experiência do cliente, tornando a comunicação sempre transparente e direta, além de alinhar expectativas.

A régua, portanto, é o caminho percorrido por seu cliente desde o início da história dele com a sua empresa. Vai do primeiro encontro, quando ele está “só olhando” e analisando, aos encontros recorrentes até, finalmente, à compra. E por que não a recompra?

Como fazer isso? Acredite, não existe a fórmula mágica, mas, sim, ações que podem ser interessantes. A ideia por trás é construir um bom diálogo com os consumidores. Para ajudá-lo com isso, então, existe a régua de relacionamento.

Rodrigo Demétrio, CEO da Promovaweb e especialista em e-mail marketing, afirma: “é na régua de relacionamento que o empreendedor identifica todos os pontos de contato com o consumidor e pode desenvolver estratégias e se planejar para explorar esses pontos”.

2. QUAL A IMPORTÂNCIA DA RÉGUA DE RELACIONAMENTO?

Possuir uma régua de relacionamento é importante para crescer e vender mais. Ela também ajuda a estreitar o relacionamento com o seu cliente, mantendo, dessa forma, essa relação sempre viva.

Ela auxilia, ainda, na padronização da experiência com a marca. Ou seja, ela nivela o atendimento e a relação com a marca. Assim, todos os clientes podem ter uma experiência semelhante e a melhor possível.

Construir uma relação e fazer com que ela comece a gerar frutos não acontece da noite para o dia. Para isso, a construção desse relacionamento com o cliente deve seguir um processo claro e contínuo. Devem existir atividades a serem seguidas, uma linha de comunicação clara e, também, uma pessoa responsável unicamente pelo sucesso do seu cliente. É por isso que toda empresa, independentemente do mercado, deve possuir uma régua de relacionamento.

Por incrível que pareça, essa régua de relacionamento vai muito além de lidar apenas com clientes que estão na base. Ela está igualmente relacionada às ações de outbound, inbound e, até mesmo, de desenvolvimento de produto. Assim, tais ações irão impactar positivamente a experiência futura do seu usuário.

Por meio de diversas estratégias e de um conjunto de ações, como e-mail marketing, call center, envio de ofertas, posts nas redes sociais, mensagens de WhatsApp, entre outros, a régua de relacionamento atua para que o consumidor sempre se lembre de sua marca e produtos e/ou serviços. Desse modo, aumenta-se, consequentemente, as vendas.

Em outras palavras, a ferramenta tem como objetivo humanizar o contato com o consumidor e continuar a venda mesmo após a compra, a fim de garantir a satisfação do cliente, de forma que ele volte a utilizar os produtos e serviços da sua empresa.

3. COMO MONTAR UM RÉGUA DE RELACIONAMENTO?

Segundo o SAS Brasil, 88% das marcas não conhecem a jornada de compra dos seus clientes. Esse número impressiona se pensarmos que uma marca fala com seus clientes quase todos os dias. Ou seja, de uma forma ou de outra, toda marca tem, intrinsicamente, uma régua de relacionamento. Ela pode até não estar clara ou definida. Porém, se a empresa estiver fazendo a lição de casa corretamente, saberá dizer quais os principais momentos em que o cliente conversa com ela, bem como quando ela precisa conversar com ele. Saberá, também, através de quais canais isso ocorre, em que período e/ou periodicidade e que tipo de mensagem está passando.

Algumas dicas essenciais:

1. Antes de iniciar as ações, é imprescindível conhecer o perfil do consumidor e do produto. Dessa maneira, consegue-se criar estratégias específicas e adequadas a cada caso. Tenha um lugar que concentre as principais informações cadastrais e transacionais de seu cliente. Dados como nome, telefone, endereço, e-mail, data da última compra, ticket médio, hobbies, etc. são ouro na mão na hora de traçar o perfil de seu consumidor.
2. Em seguida, identifique quais os principais momentos estratégicos para falar com o cliente: boas-vindas, visita a seu site ou redes sociais, busca de um serviço ou produto, aniversário, inatividade, etc.
3. Depois, entenda o canal de preferência para manter contato com o seu cliente: telefone, chat, e-mail, SAC. Cada cliente tem um perfil e, certamente, ele tem um canal que entende ser mais adequado e preferível para falar com você.
4. A partir disso, entenda a periodicidade com a qual você falará com o seu cliente. Isso depende da natureza do seu produto ou serviço, além do ciclo de vida do seu cliente. Assim, as mensagens podem ou devem ser semanais, quinzenais, mensais, ou anuais.
5. É hora de dar cor e vida às mensagens e deixar o relacionamento com o seu cliente mais humanizado. Pense em conteúdos simpáticos, com linguagem apropriada. Desenvolva artes que te deixarão mais próximo do cliente e que farão a mensagem chegar com mais clareza para quem a está recebendo.
6. Por fim, é hora de colocar a régua de relacionamento em prática. Faça com que a comunicação seja sempre contínua, transparente e verdadeira.

Se você já adota uma régua de relacionamento na sua empresa, traga questões à mesa, como:

  1. Meu cliente está satisfeito?
  2. Meu cliente está comprando aquilo que realmente vendo?
  3. Com que frequência meu cliente fala comigo?
  4. Meu cliente está voltando para buscar algo de que gostou?

Estas e outras questões podem ajudar a validar a efetividade da sua estratégia e a construir relacionamento com seu cliente a longo prazo.

No entanto, caso você ainda não tenha colocado tudo isso no papel, sempre é tempo para pensar nessa estratégia. Afinal, a régua de relacionamento só tem a trazer benefícios para sua empresa e seu negócio.

Sucesso e boas vendas!

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