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CRM: O QUE É E COMO COLOCÁ-LO EM PRÁTICA

Maio , 4
CRM: O QUE É E COMO COLOCÁ-LO EM PRÁTICA

Você já deve ter ouvido falar em CRM (Customer Relationship Management). Diferente do que muitos pensam, o CRM não é um sistema de software, mas, sim, uma estratégia que orienta como uma empresa deve se relacionar com seu cliente, colocando-o no centro de suas atividades.

Frequentemente, vimos afirmando que o cliente é a força motriz de uma empresa. Ele deve ser entendido como um maestro que rege uma orquestra e, por isso, o relacionamento com ele é fundamental para o crescimento de sua empresa. Ou seja, é o cliente que dá voz e direciona todas as ações, que devem ser pensadas para o sucesso do seu negócio.

Nesse sentido, o primeiro passo para construir uma relação a longo prazo com o cliente é conhecê-lo melhor. Você e sua empresa precisam identificá-lo individualmente, conhecer seu perfil, seus hábitos e suas necessidades. Como, porém, fazer tudo isso de forma sistematizada?

Na prática, o CRM deve ser pensado de acordo com a seguinte estrutura. Confira!

1. TENHA UMA BASE DE DADOS QUALIFICADA

Em primeiro lugar, sua empresa deve ser orientada para uma cultura de coleta de informações. Tenha em mente que é necessário um repositório central, no qual todos os dados, cadastrais e/ou transacionais, estejam armazenados e sejam de fácil acesso. Muitas vezes – guardadas as proporções – um simples arquivo de Excel cumpre a função de softwares de informações mais robustos. Aqui, sobretudo, o importante é entender que tipo de informação é necessária para você definir o perfil do seu cliente: nome, data de nascimento, endereço, telefone, e-mail, ticket médio e serviço contratado são alguns exemplos de como você pode traçar esse perfil e, especialmente, iniciar um relacionamento com seu cliente. Para tanto, certifique-se de que essas informações sejam qualificadas, ou seja, atualizadas para você ter sucesso na comunicação com seu público.

2. SEGMENTE SUA BASE DE DADOS

O próximo passo é agrupar seus clientes segundo critérios definidos a partir de sua estratégia de segmentação. Você pode fazê-lo seguindo critérios demográficos, psicográficos, ou mesmo o ciclo de vida do cliente – lead, oportunidade, prospect, cliente. Nessa etapa, tenha em mente que cada grupo precisa ter uma comunicação dirigida. A título de exemplo, imagine uma marca que venda produtos para mulheres jovens adultas. Certamente, a comunicação para esse público deverá ser diferente da pensada para um público de mulheres idosas, por exemplo. Ou seja, as necessidades e motivações são diferentes para cada público, e você deve ter isso muito claro no momento em que traçar a estratégia de comunicação para cada um deles.

3. DESENHE SUA RÉGUA DE RELACIONAMENTO

Tendo feito a segmentação, o terceiro passo é desenhar a régua de relacionamento. Basicamente, ela consiste em um conjunto de ações, que vão desde os processos de marketing até as etapas de retenção do cliente. Possuir uma régua de relacionamento é vital para vender e crescer mais. Aaron Ross, no livro Predictable Revenue, deixa claro que a forma mais barata de gerar novas receitas é via indicação. E a melhor maneira de ser indicado é construindo um bom relacionamento (com resultado) com todos os seus clientes.

A régua de relacionamento deve ser construída pensando em um processo claro. Deve-se delinear as ações a serem seguidas, estabelecer uma linha de comunicação bem definida e, ainda, estabelecer o meio através do qual ela acontecerá e o tempo mais adequado para fazê-la.

Uma régua de relacionamento deve permear todas as fases do ciclo de vida do cliente. Para cada etapa, você deve criar uma estratégia pensando sempre nos objetivos de cada uma: conquistar, fidelizar, reativar, reter e recuperar. Note que, à medida que percorre cada etapa, sua empresa vai criando, a longo prazo, uma evolução no relacionamento com seu cliente.

Esse caminho não é simples de ser percorrido. Porém, necessário e possível se você souber identificar cada momento, estrategicamente, e se predispor a planejá-los. Ou seja, são ocasiões pelas quais seu cliente passa durante o relacionamento com você e/ou seu negócio. Muitas vezes, esse processo não é consciente, mas, em geral, é um comportamento padrão, apesar de variar de um mercado para outro. Comunicações desejando boas-vindas, feliz aniversário, oferecendo um conteúdo específico são exemplos de mensagens pelas quais você pode se relacionar com seu cliente. No entanto, você precisará identificar qual o momento mais adequado e a frequência de envio dessas mensagens. Deverá, também, verificar como elas serão enviadas, se por e-mail marketing, push notification, Whatsapp ou outro meio mais aderente ao seu negócio.

Sobretudo, você deve estar ciente de que uma régua de relacionamento pensada com qualidade é fundamental para o crescimento de qualquer negócio.

Portanto, invariavelmente e independente do setor de atuação, o importante é que toda empresa possua uma régua de relacionamento. E não se preocupe, pois, com certeza, seu negócio tem uma dinâmica que ajudará a desenhar essa régua, tão necessária na hora de lidar com os clientes de sua base de dados.

4. ANALISE OS NÚMEROS E O QUE ELES DIZEM

Por último, mensure sempre! De nada adianta ter uma régua de relacionamento bem desenhada, se sua empresa não mede sua efetividade. Defina os indicadores de sucesso e tenha-os como uma bússola. Alguns indicadores, como taxa de conversão, taxa de fidelização e taxa de churn, são exemplos de como você pode mensurar e garantir melhores resultados. Por isso, de tempos em tempos, avalie os números, monitore-os e garanta, assim, a efetividade do seu CRM.

Se você já tem uma régua de relacionamento em sua empresa, aproveite para revisitá-la e entender que tipo de retorno está tendo em relação aos seus clientes. Caso você ainda não tenha, sempre é tempo de parar, refletir e planejar de que forma você e sua empresa se relacionarão com seu cliente.

Em suma, é fundamental que você perceba que o CRM deve sempre ser pensado para o seu cliente e independe do tamanho de seu negócio. Afinal, ele gera benefícios para pequenas, médias e grandes empresas e não pode ficar de lado.

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