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MARKETING DE SERVIÇOS: VOCÊ SABE O QUE É?

jul , 17
MARKETING DE SERVIÇOS: VOCÊ SABE O QUE É?

Você, provavelmente, já ouviu falar nos 4Ps do marketing. Alguns chamam de marketing mix, outros, de composto de marketing. Mas, quando falamos em vender serviços, esse número aumenta para 7Ps, e é sobre isso que vamos falar neste post.

Sendo o serviço algo intangível, vendê-lo é sempre mais desafiador em relação à venda de um produto, por exemplo. A abordagem muda; logo, a forma de fazer marketing é outra. Portanto, se você é um prestador de serviços, deve pensar em ações para gerar valor ao seu cliente, promovendo experiências.

 

CARACTERÍSTICAS DO MARKETING DE SERVIÇO

No livro Marketing de Serviços: a empresa com foco no cliente, Valarie A. Zeitham descreve a relação entre a prestação de serviços e o marketing.  Segundo a autora, ao elaborar uma estratégia de marketing de serviços, o prestador deve, primeiramente, considerar estas quatro características:

 

  • intangibilidade – os serviços não podem ser tocados (nem aguçar qualquer um dos nossos outros sentidos) antes de serem comprados e consumidos.
  • inseparabilidade – normalmente, são produzidos e consumidos simultaneamente.
  • variabilidade – dependem de quem os executa e, também, do local em que são prestados.
  • perecibilidade – são perecíveis, não podem ser estocados.

Isto posto, vamos falar sobre como captar novos clientes e retê-los na empresa. Ou seja, é preciso garantir que eles recomprem e sejam fiéis. 

Assim sendo, para desenhar uma boa estratégia e obter sucesso, todo prestador de serviços deve observar sete pilares fundamentais.

 

MARKETING DE SERVIÇOS – PRODUTO:

Define o que é ofertado com o objetivo de atender às necessidades e aos desejos do cliente. Exemplos: portfólio, atributos e benefícios.

 

MARKETING DE SERVIÇOS – PREÇO:

Aborda a estratégia de cobrança do valor entregue ao consumidor. Para isso, baseia-se em custos, percepção do cliente, concorrência.

 

MARKETING DE SERVIÇOS – PRAÇA:

Define onde o produto ou serviço será disponibilizado. Exemplos: em que região geográfica atender? Como escolher os pontos comerciais? O que oferecer em cada lugar?

 

MARKETING DE SERVIÇOS – PROMOÇÃO:

Refere-se à comunicação das propostas de valor da empresa para seus públicos de interesse. Exemplos: estratégias, objetivos e metas de comunicação, ações de lançamento e sustentação, ações por público, mídia e intenção.

 

MARKETING DE SERVIÇOS – PESSOAS:

Estabelece o recurso humano necessário para que o serviço seja entregue com qualidade e a fim de que os objetivos da empresa sejam atingidos. Exemplos: colaboradores, cultura organizacional, gestão, serviço ao cliente, capacitação, endomarketing.

 

MARKETING DE SERVIÇOS – PROCESSOS:

Aborda como um conjunto de políticas e procedimentos padrão deve operar nas principais atividades da empresa para satisfazer o cliente. Exemplos: regras, processos de venda, de feedback, segurança, limpeza.

 

MARKETING DE SERVIÇOS – PALPABILIDADE:

Refere-se às evidências físicas do serviço a ser divulgado. Por ser intangível, é preciso dar pequenas pistas visuais que ajudem o cliente a perceber o valor da oferta. Exemplos: uniforme das pessoas prestadoras de serviços, redes sociais, cartão de visita, comunicação visual no seu ponto de venda.

O marketing de serviços, em síntese, é altamente eficiente. Entretanto, deve ser aplicado de forma correta. Então, a pergunta é: “como devo fazer isso?”

 

BOAS PRÁTICAS

Existem algumas práticas que aumentam sobremaneira suas chances de ter sucesso na sua empresa. Por isso, é importante tê-las sempre em mente:

 

  • foque nas pessoas;
  • use conteúdo para se tornar autoridade;
  • encontre um diferencial claro; 
  • estabeleça metas;
  • monte um plano de ação;
  • acompanhe os resultados de perto.

Enfim, adotando essas premissas básicas, sua empresa entregará maior valor marketing na hora de se diferenciar em um ambiente competitivo. Por conseguinte, certamente conquistará o principal: sair na frente da concorrência. 

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