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Pesquisa de satisfação: sua aliada para crescer

Pesquisa de satisfação: sua aliada para crescer

Qualquer pessoa que tenha um negócio deve ter em mente o quanto é vital para o seu crescimento estar a par do nível de satisfação dos seus clientes, e é exatamente sobre isso que falaremos hoje.

Engana-se quem acredita que a satisfação do cliente é apenas um KPI (Indicador de sucesso) , trata-se de um índice crítico que pode abalar qualquer negócio.

É fácil entender o porquê dessa importância, já que quanto mais satisfeitos seus clientes estiverem, mais rentáveis serão, além de reduzir e muito os investimentos com publicidade ou resolução de reclamações.

É analisando os dados dessa métrica que você conseguirá entender pontos importantes referente ao posicionamento e destaque da sua empresa no mercado.

A maior dificuldade nesse acompanhamento é que esse é um índice bem complicado de conseguir mensurar. No geral o ideal é realizá-la de algumas formas específicas como:

  • Formulário online;
  • Formulário impresso;
  • Roteiro de entrevista/ mediação.

Você também pode utilizar seus principais canais de atendimento para mensurar a satisfação. Independente da forma escolhida para analisar a métrica, é preciso não ficar perdido sobre como e por onde começar, ou irá apenas gerar trabalho sem resultados.

É exatamente por isso que reunimos as principais informações sobre satisfação dos seus clientes, e as melhores formas de aumentá-la.

Continue sua leitura e fique por dentro.

Como mensurar o índice de clientes satisfeitos?

Como dito anteriormente, a satisfação do cliente pode ser mensurada de diferentes formas. Veja como:

Pesquisa de satisfação

Você pode realizar a pesquisa de satisfação na sua própria empresa. Basta ter uma equipe disposta a conversar com seus clientes para entender quais são suas maiores dificuldades e assim entender quais seus serviços ou produtos podem melhor ajudá-los.

Você pode realizar essa pesquisa por diferentes tipos de canais, como por exemplo:

  • Chat do site;
  • Redes sociais;
  • Aplicativos de mensagens;
  • E-mails;
  • Videoconferência
  • Telefone.

Todas as respostas precisam variar em uma escala reduzida, o ideal é que seja no máximo 5 questões, por que isso facilita na hora de apurar as informações.

Entre as perguntas, as que podem estar em sua pesquisa são as seguintes:

  • Como é a sua avaliação em relação ao nosso produto ou serviço?
  • As expectativas foram atendidas?
  • Quais as chances de você comprar nosso produto novamente?
  • Em uma escala de 1 a 10, quando você recomendaria nosso produto ou serviço para um amigo, ou familiar?
  • Em uma escala de 1 a 5, o quanto está satisfeito com a nossa empresa?

Além disso, é importante criar uma escala Likert, onde deve atribuir valores maiores para todas as respostas que forem positivas. Quanto maior a contagem de pessoas dando notas máximas/ altas, maior o nível de satisfação.

Como melhorar o nível de satisfação dos clientes?

Uma das formas mais eficazes de elevar o nível de satisfação é educando seus clientes.

As dúvidas e principais questionamentos devem ser prontamente respondidas de forma bastante completa e buscando até mesmo superar as expectativas, e de preferência de forma humanizada.

É fundamental que você documente todos os contatos, caso não disponha de um sistema crie arquivos, anote e categorize as reclamações, isso também ajuda a não repetir perguntas já respondidas pelo cliente e personalizar o atendimento com base no histórico de interações.

Elas podem ser parte de um suporte de perguntas e respostas para auxiliar outros clientes de forma rápida em seu site.

Vale também disponibilizar diferentes canais de atendimento, e agilizar ao máximo o atendimento das solicitações.

Por fim, reclamações constantes sobre determinados pontos, precisam transformar-se em um plano de ação para a empresa endereçar o problema, seja ele de preço, produto, processos, pessoas, comunicação, etc.

O cliente deve ser ouvido e ser parte fundamental na melhoria contínua da empresa.

Aqui na Formiga Marketing, adotamos a pesquisa de satisfação depois de um período de tempo de entrega do projeto com o cliente.

Isso nos permite direcionar nossos esforços a conquistar a preferência de nossos clientes, aumentar o número de indicações, revisitar e aprimorar nossos serviços.

E aí curtiu as dicas de hoje? Compartilhe em suas redes sociais e fique atento as nossas novidades aqui no blog.

Até a próxima!

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