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PRECISAMOS FALAR SOBRE ATENDIMENTO!

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PRECISAMOS FALAR SOBRE ATENDIMENTO!

Toda empresa sabe da importância de se prestar um bom atendimento ao cliente. Em contrapartida todo cliente quer ser bem atendido pelas empresas. Apesar disso ser unânime, a conta parece não fechar, afinal, é comum vermos empresas investindo em formas de atender bem seus clientes. Além disso, há inúmeros clientes desgostosos com a forma com que são atendidos.

O raciocínio é simples: um bom atendimento faz o cliente querer voltar. Um mau atendimento faz o cliente se frustrar.

Para ilustrar melhor esse pensamento, vou relatar uma experiência que aconteceu comigo, na qual o atendimento deixou bastante a desejar.

Numa terça-feira, tirei um day-off – nós ralamos, mas temos dias de folga também – e fui a uma exposição de quadrinhos.

Após alguns minutos esperando na fila para entrar, desconfiei de que não estava no lugar correto. Ali não havia quase nenhuma criança, e algumas pessoas já estavam até lendo a revista dada na saída da exposição.

Eu já havia perguntado para quem estava na fila se ali era, mesmo, a entrada da exposição de quadrinhos. Aparentemente, porém, ninguém estava certo da informação. E o pior, tinha gente que tinha certeza de que, sim, era (fazendo jus à fama do brasileiro de ficar em filas, sem saber o porquê).

Inquieta, ao ver um segurança passar, perguntei: “Por favor, esta é a fila para a exposição de quadrinhos? ” Ele, apressado e sem parar para falar comigo, respondeu: “Não, a fila para essa exposição é no piso debaixo. ” Insisti: “Mas, moço, seria legal que vocês colocassem alguma placa sinalizando essa informação. Estamos todos nesta fila entendendo que vamos para a exposição. ” Ele, então, respondeu: “Eu sou apenas o segurança. Se você quiser, fale isso ali na chapelaria. ”

Sim, a história que contei acima é real. A partir dela, separamos algumas dicas para que você possa, cada prestar um atendimento de excelência a seus clientes.

COLOQUE-SE NO LUGAR DO CLIENTE

Quando falamos de atendimento ao cliente, falamos de empatia. Isso nada mais é que tratar as pessoas como você gostaria de ser tratado. Ou seja, quando você demonstra, genuinamente, preocupação e cuidado com seus clientes, você gera relacionamento. Tenha certeza, assim você ganhará um cliente fiel.

Publicado em 1960 na Harvard Business Review, por Theodore Levitt, o artigo “Marketing Myopia” diz sobre “se concentrar nos produtos em vez dos clientes”. Apesar da data de publicação, esse artigo reverbera, nos dias atuais, em qualquer roda de discussão cujo tema central seja vendas ou atendimento ao cliente.

Na situação real por que passei, se os organizadores da exposição tivessem feito a jornada do cliente – imaginando desde o momento em que ele chega e é recepcionado para adentrar à exposição até sua saída – certamente teriam pensado em uma placa de sinalização para evitar esperas na fila errada.

EXERCITE A ESCUTA

Esse é um dos problemas mais identificados nas empresas que não têm o hábito de prestar atenção no que os clientes desejam. Elas podem até OUVIR, mas não ESCUTAM, ou seja, não conseguem captar o que eles realmente querem.

Em alguns casos, o cliente não sabe o que quer, ou não consegue expressar o que precisa. No meu caso, porém, eu disse com todas as letras com o que não estava satisfeita e sugerindo o que o funcionário daquele lugar poderia fazer para deixar a experiência mais legal.

Se o segurança tivesse me “dado ouvidos”, ESCUTADO o que eu estava dizendo, a resposta dele poderia ter sido: “Claro, senhorita, tem toda razão. Vou agora mesmo providenciar isso. ” Assim, ele teria amenizado a minha frustração e de boa parte da fila.

COMUNIQUE-SE

A comunicação entre as áreas de uma organização precisa ser clara e interligada. Mesmo um centro cultural deve ser encarado como uma organização. A recepção, a chapelaria, a lojinha física, o café e todas as demais áreas precisam conversar entre si e saber o que está acontecendo em sua empresa. Prestar um atendimento de excelência também está ligado a uma comunicação clara e eficiente. Isso demonstra engajamento dos colaboradores, e o cliente sente confiança e entende que todos ali estão preparados para atendê-lo. O segurança, por exemplo, sabia que a exposição que procurávamos era no andar debaixo e perdeu a chance de articular uma conversa. Comunicar-se bem é essencial no trato e relacionamento com seus clientes. Portanto, dê espaço para eles falarem, pois, a comunicação é uma via de mão dupla.

RESOLVA OS PROBLEMAS

Se seu cliente tem um problema, resolva. Não fique jogando o problema dele para outros, deixando-o alucinado e tentando resolver uma situação qualquer. Ajude-o.

Ao primeiro sinal de que uma simples placa resolveria a situação, ajudando no fluxo dos clientes para o local correto, o segurança deveria, prontamente, ter resolvido aquela questão. Veja, não estamos nem falando de uma superplaca que deveria ter sido pensada antes da exposição inaugurar. Uma simples folha de papel com a informação “Exposição X, Piso Y” resolveria isso temporariamente, até que uma solução mais planejada viesse.

Inconformada, mesmo depois de estar na fila correta, eu tive a pachorra de ir até a chapelaria e avisar as funcionárias de que ali faltava uma placa. “Por favor, gostaria de sugerir que colocassem uma placa ou mesmo avisassem os clientes quando eles passarem por aqui. Sugeri isso ao seu colega, e ele disse que não era com ele”. Nesse caso, como citado acima, eu era a cliente alucinada, tentando resolver uma situação qualquer para ajudar a empresa.

BOM HUMOR E SORRISO NO ROSTO

Todo mundo gosta de ser atendido com um sorriso. Uma pessoa bem-humorada deixa o canal mais aberto ao cliente e faz com que este se sinta à vontade para dizer o que quer. O segurança, claramente com pressa e sem paciência para falar comigo, demonstrou querer estar em qualquer lugar do mundo MENOS ali. E, pior, pareceu não querer que ninguém mais também estivesse ali.

VISTA A CAMISA DA SUA EMPRESA

Em outras palavras, seja engajado em todos os sentidos. Saiba por que você está ali. Seu cliente percebe quando você tem informações, produtos e respostas prontamente. Clientes gostam de lidar com pessoas autoconfiantes, que lhes transmitam segurança. Estude seu produto ou serviço. Conheça bem seu cliente.

FAÇA O CLIENTE SE SENTIR ESPECIAL

Isso significa que todo o seu trabalho deve ser pautado em deixar seu cliente com o desejo de voltar. Ou seja, ele deve ser um defensor de sua marca. A satisfação dele deve influenciar os outros, propagando, assim, sua empresa e produto.

O livro “O Jeito Disney de Encantar os Clientes”, escrito pela Disney Institute, é uma dica de leitura nesse sentido. Ele detalha iniciativas por trás de toda a magia da marca e mostra quais são os diferenciais da Disney, por meio dos métodos criativos e das práticas inovadoras que se tornaram referência para as empresas que buscam a satisfação de seus clientes. Os visitantes que ali estão não são chamados de clientes ou consumidores, mas, sim, de “convidados”.

Atendimento de excelência já não é mais um diferencial competitivo. É premissa nas organizações, as quais, muitas vezes, não percebem e ainda não entendem que é atividade vital. Ele pode ser sua força na hora de ganhar mercado, e muitas ações que se apoiam nesse pilar têm baixo ou custo zero.

Por fim, destacamos a pesquisa “O maior estudo sobre experiência do cliente no Brasil: tendências para 2019”, publicada em novembro de 2018. Segundo ela, 40% das empresas aumentaram os investimentos em gestão do relacionamento com o cliente de 2016 para 2017. O atendimento, parte da experiência, é inquestionavelmente forma de diferenciação de acordo com 92% das empresas e 87% das pessoas. Além disso, 86% dos consumidores não voltam a fazer negócio com empresas em que a experiência foi ruim. Sendo assim, para o consumidor comprar novamente de uma empresa, o atendimento vem antes do preço.

Por isso, não seja APENAS O SEGURANÇA da sua empresa. Seja o segurança, o gerente do produto/serviço, o vendedor, a moça do cafezinho, a recepcionista, o CEO. Trate bem seu cliente para que ele sempre esteja satisfeito e feliz. Afinal, “convidado” bem atendido sempre volta.

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